Eralveno (di seguito denominato "noi") si impegna a fornire un servizio di assistenza chiaro, accessibile e adeguato alle esigenze dei clienti che acquistano mobili attraverso il nostro negozio online. La presente politica descrive i canali di contatto disponibili, le modalità di gestione delle richieste, le procedure di assistenza prima e dopo l'acquisto e i principi adottati per la risoluzione delle problematiche, nel rispetto della normativa italiana ed europea applicabile alla tutela dei consumatori e alla protezione dei dati personali.
1. Finalità e ambito del servizio
Il nostro servizio clienti è dedicato alle richieste riguardanti i mobili presentati e acquistati attraverso il negozio online.
L'assistenza comprende informazioni sui prodotti, chiarimenti sulle condizioni di acquisto, verifiche relative agli ordini, aggiornamenti sulle consegne e gestione delle richieste successive alla ricezione della merce.
Le comunicazioni vengono esaminate in relazione alla loro natura e alle informazioni disponibili.
Il servizio viene organizzato per favorire una gestione comprensibile delle richieste e consentire ai clienti di conoscere le procedure applicabili.
Le indicazioni contenute nella presente politica non sostituiscono i diritti previsti dal Codice del Consumo e dalle altre disposizioni applicabili.
2. Canali di contatto disponibili
I clienti possono contattare il servizio di assistenza tramite posta elettronica o telefono.
L'indirizzo email dedicato è assistance@eralveno.com.
Il numero telefonico del servizio clienti è +1 (615) 268-7419.
Le richieste possono riguardare acquisti già effettuati oppure informazioni necessarie prima della conclusione di un ordine.
Per agevolare la gestione delle comunicazioni, consigliamo di utilizzare un recapito al quale sia possibile ricevere eventuali risposte o richieste di chiarimento.
Non è necessario effettuare un acquisto per richiedere informazioni generali sulle condizioni di vendita o sulle caratteristiche dei mobili disponibili.
3. Orari del servizio clienti
Il servizio di assistenza è disponibile dal lunedì al venerdì, dalle 09:00 alle 12:30 e dalle 14:00 alle 18:00.
Gli orari indicati seguono l'ora dell'Europa centrale, CET o CEST secondo la stagione.
Le comunicazioni ricevute al di fuori dell'orario di assistenza vengono normalmente esaminate durante il successivo periodo di servizio.
I tempi effettivi di risposta possono variare in relazione al numero delle richieste, alla loro complessità e all'eventuale necessità di verifiche operative.
Per questioni relative a ordini già effettuati, è utile indicare il numero identificativo dell'acquisto.
4. Assistenza prima dell'acquisto
Prima di effettuare un ordine, il cliente può richiedere chiarimenti sulle caratteristiche dei mobili disponibili.
Le informazioni possono riguardare dimensioni, materiali, colori, componenti, modalità di utilizzo e indicazioni relative all'assemblaggio.
Il servizio clienti può inoltre fornire spiegazioni sulle condizioni di pagamento, sulle spese di spedizione e sui tempi indicativi di consegna.
Le informazioni vengono fornite sulla base delle specifiche disponibili per ciascun prodotto.
Consigliamo di verificare attentamente le dimensioni dei mobili e la compatibilità con gli spazi di destinazione prima di confermare l'acquisto.
5. Assistenza durante la procedura di acquisto
Se il cliente incontra difficoltà durante la selezione dei prodotti o la procedura di pagamento, può contattarci per richiedere chiarimenti.
Le richieste possono riguardare la compilazione dei dati di consegna, il riepilogo dell'ordine o la comprensione degli importi visualizzati.
I pagamenti accettati nel nostro negozio online sono Visa, Mastercard e American Express.
Per motivi di sicurezza, non chiediamo ai clienti di comunicare tramite email il codice di sicurezza della carta o le credenziali riservate utilizzate per autorizzare le transazioni.
L'eventuale rifiuto di un pagamento può dipendere dalle verifiche effettuate dall'istituto emittente dello strumento utilizzato.
Quando necessario, il cliente può rivolgersi al proprio istituto di pagamento per ottenere informazioni specifiche sull'autorizzazione della transazione.
6. Informazioni sui prezzi e sulla consegna
Il servizio clienti può fornire chiarimenti sui prezzi dei mobili e sulle condizioni di spedizione applicabili agli ordini.
I prezzi dei prodotti sono espressi in euro (€) e comprendono l'IVA applicabile.
Per gli ordini di importo inferiore a € 157,84, la spedizione standard costa € 6,86.
Per gli ordini di importo pari o superiore a € 157,84, la spedizione standard è gratuita nelle destinazioni servite in Italia.
La soglia di € 157,84 è inclusa nella fascia che prevede la consegna gratuita.
L'importo complessivo dell'acquisto viene mostrato prima della conferma del pagamento.
Le informazioni dettagliate sulle condizioni di trasporto sono riportate nella nostra Politica di Spedizione.
7. Conferma e verifica degli ordini
Dopo il completamento dell'acquisto, il cliente riceve normalmente una comunicazione elettronica contenente le informazioni principali dell'ordine.
Il servizio clienti può assistere nella verifica del numero dell'ordine, degli articoli acquistati, dell'importo pagato e dei dati di consegna.
Se il cliente non riesce a individuare la comunicazione di conferma, può contattarci utilizzando l'indirizzo email impiegato durante l'acquisto.
Prima di comunicare informazioni relative a un ordine, possiamo richiedere elementi ragionevolmente necessari per verificare l'identità del richiedente.
Questa procedura è finalizzata a evitare la divulgazione non autorizzata di informazioni personali.
8. Aggiornamenti sulla preparazione degli ordini
Gli ordini con pagamento confermato entro le ore 18:00 di un giorno lavorativo vengono generalmente presi in carico nella stessa giornata.
Gli acquisti completati dopo tale orario vengono normalmente elaborati il giorno lavorativo successivo.
L'affidamento dei mobili al vettore avviene generalmente entro 3 giorni lavorativi dalla conferma del pagamento.
Il cliente può richiedere informazioni sullo stato della preparazione contattando il servizio di assistenza.
Le verifiche vengono effettuate considerando lo stato effettivo dell'ordine e le informazioni operative disponibili.
Eventuali circostanze che incidano in modo significativo sull'esecuzione dell'acquisto vengono gestite secondo le condizioni contrattuali e gli obblighi di informazione applicabili.
9. Assistenza relativa alle spedizioni
Effettuiamo consegne esclusivamente verso indirizzi situati in Italia, comprese le regioni continentali, Sicilia, Sardegna e le altre località servite.
Per il trasporto dei mobili possiamo utilizzare DHL, UPS e FedEx.
Il periodo stimato di consegna è generalmente compreso tra 9 e 15 giorni lavorativi.
Quando disponibile, il codice di tracciamento può essere comunicato al cliente per consentire la consultazione degli aggiornamenti sulla spedizione.
In caso di difficoltà relative alla consegna, il servizio clienti può esaminare le informazioni disponibili e fornire indicazioni sulle successive operazioni.
I tempi stimati non limitano i rimedi previsti dalla normativa in caso di mancata consegna.
10. Correzione dei dati e modifiche agli ordini
Il cliente che desidera correggere un indirizzo, modificare un recapito o richiedere un cambiamento relativo all'ordine può contattare il servizio clienti.
Consigliamo di inviare la comunicazione il prima possibile, preferibilmente entro 48 ore dalla conferma dell'acquisto.
La possibilità di apportare modifiche dipende dallo stato effettivo della preparazione e della spedizione.
Quando il mobile è già stato affidato al vettore, alcune variazioni potrebbero non essere tecnicamente realizzabili.
Esaminiamo le richieste ricevute e comunichiamo le opzioni disponibili in base alla situazione concreta.
Non vengono effettuate modifiche sostanziali agli articoli acquistati senza il consenso del cliente.
11. Assistenza per annullamenti e recesso
Il cliente può richiedere l'annullamento di un ordine contattando il servizio di assistenza.
Quando la richiesta viene ricevuta prima della spedizione, verifichiamo se sia ancora possibile interrompere la preparazione dell'acquisto.
Se la merce è già stata spedita, rimane applicabile il diritto legale di recesso, quando previsto.
Per gli acquisti conclusi a distanza, il consumatore dispone generalmente di 14 giorni di calendario dalla ricezione dei beni per comunicare il recesso.
Il servizio clienti può fornire informazioni sulle modalità di comunicazione del recesso e sulle procedure di restituzione.
Le condizioni complete sono descritte nella Politica di Annullamento degli Ordini e nella Politica di Reso e Rimborso.
12. Assistenza per resi e rimborsi
Le richieste di restituzione dei prodotti possono essere inviate all'indirizzo assistance@eralveno.com.
Per facilitare la gestione, consigliamo di indicare il numero dell'ordine e la natura della richiesta.
Quando il consumatore esercita validamente il diritto legale di recesso, il rimborso viene effettuato senza indebito ritardo e comunque entro 14 giorni dalla comunicazione.
Nei casi consentiti dalla legge, possiamo sospendere il rimborso fino alla ricezione dei beni restituiti oppure alla presentazione di una prova della loro rispedizione, salvo che abbiamo offerto di ritirare direttamente i prodotti.
Il rimborso viene effettuato utilizzando lo stesso metodo di pagamento dell'acquisto, salvo diverso accordo espresso e senza costi aggiuntivi derivanti dalla modalità concordata.
In caso di recesso relativo all'intero ordine, vengono rimborsate anche le spese iniziali di consegna effettivamente pagate, entro il limite del costo della modalità standard meno onerosa proposta.
13. Gestione dei mobili danneggiati o non conformi
Se un cliente riceve un mobile danneggiato, incompleto o diverso da quanto previsto dal contratto, può contattare il servizio clienti per segnalare il problema.
La comunicazione può comprendere una descrizione dell'anomalia e, quando disponibili, fotografie delle parti interessate.
Consigliamo di segnalare i danni evidenti entro 48 ore dalla consegna per facilitare le verifiche operative.
Questo termine ha esclusivamente carattere organizzativo e non limita la garanzia legale di conformità o gli altri diritti previsti dalla legge.
Le richieste vengono esaminate in relazione alle caratteristiche del prodotto e alle circostanze segnalate.
Quando applicabile, vengono considerate le soluzioni previste dalla normativa, comprese riparazione, sostituzione, riduzione del prezzo o risoluzione del contratto.
14. Garanzia legale e assistenza successiva all'acquisto
I mobili acquistati dai consumatori sono soggetti alla garanzia legale di conformità prevista dal Codice del Consumo.
Il venditore risponde dei difetti di conformità che si manifestano entro due anni dalla consegna, secondo le condizioni stabilite dalla normativa.
Il cliente può rivolgersi al nostro servizio di assistenza per comunicare problemi relativi alla conformità del prodotto.
Le richieste vengono valutate considerando la natura del difetto e i rimedi previsti dalla legge.
Quando è dovuto il ripristino della conformità, questo viene effettuato senza spese per il consumatore, entro un termine ragionevole e senza notevoli inconvenienti.
La presente politica non introduce limitazioni alla durata o all'esercizio della garanzia legale.
15. Gestione dei reclami
Il cliente può presentare un reclamo quando ritiene che un ordine, una consegna o una richiesta di assistenza non siano stati gestiti correttamente.
La comunicazione può essere inviata tramite email, indicando il numero dell'ordine, una descrizione del problema e la soluzione richiesta.
Dopo la ricezione, esaminiamo le informazioni disponibili e valutiamo le eventuali verifiche necessarie.
Quando occorrono chiarimenti, possiamo contattare il cliente per acquisire ulteriori elementi pertinenti.
L'obiettivo è fornire una risposta comprensibile e individuare una soluzione coerente con le condizioni contrattuali e con la normativa applicabile.
Il cliente conserva il diritto di ricorrere agli strumenti di tutela previsti dalla legge, indipendentemente dall'esito della procedura di assistenza.
16. Comunicazioni e tempi di risposta
Le richieste vengono normalmente esaminate durante gli orari del servizio clienti.
Il tempo necessario per fornire una risposta dipende dalla complessità della questione e dall'eventuale necessità di verificare informazioni relative all'ordine o alla consegna.
Per le richieste che richiedono ulteriori accertamenti, possiamo fornire aggiornamenti sulla gestione quando sono disponibili informazioni pertinenti.
Non garantiamo un tempo identico di risoluzione per tutte le situazioni, poiché alcune verifiche possono dipendere dalle caratteristiche del prodotto o dalle operazioni di trasporto.
Le richieste relative all'esercizio dei diritti previsti dal GDPR vengono gestite secondo i termini stabiliti dalla normativa sulla protezione dei dati personali.
17. Comportamento e collaborazione nelle comunicazioni
Il servizio clienti viene organizzato per favorire comunicazioni rispettose, chiare e pertinenti alle questioni da risolvere.
Invitiamo i clienti a fornire informazioni accurate e a descrivere il problema in modo sufficientemente dettagliato.
Per le richieste relative a un acquisto, il numero dell'ordine e i recapiti utilizzati durante il pagamento possono agevolare l'identificazione della pratica.
Quando vengono richiesti documenti o immagini a supporto di una segnalazione, la richiesta deve essere proporzionata alla verifica da effettuare.
Non vengono imposti requisiti documentali che limitino indebitamente l'esercizio dei diritti riconosciuti dalla normativa.
18. Protezione delle informazioni personali
Le informazioni trasmesse al servizio clienti vengono utilizzate per rispondere alle richieste, gestire gli ordini e adempiere agli obblighi applicabili.
Possiamo trattare dati identificativi, recapiti, dettagli degli acquisti e contenuti delle comunicazioni ricevute.
Il trattamento avviene nel rispetto del Regolamento (UE) 2016/679 (GDPR) e delle disposizioni italiane pertinenti.
L'accesso alle informazioni viene limitato alle persone autorizzate e alle attività necessarie alla gestione delle richieste.
I dati vengono conservati per periodi proporzionati alle finalità del trattamento e agli eventuali obblighi legali.
Gli interessati possono esercitare i diritti previsti dalla normativa secondo le modalità indicate nella nostra Informativa sulla Privacy.
19. Diritti dei consumatori e risoluzione delle controversie
Le procedure del servizio clienti sono destinate a facilitare la gestione delle richieste e non costituiscono una condizione obbligatoria per l'esercizio dei diritti riconosciuti dalla legge.
I consumatori conservano le tutele relative alla consegna, al diritto di recesso e alla garanzia legale di conformità.
In caso di controversia, il cliente può richiedere chiarimenti e presentare un reclamo attraverso i recapiti disponibili.
Quando applicabile, è possibile ricorrere agli strumenti di risoluzione alternativa delle controversie previsti dalla normativa.
Rimane salvo il diritto di rivolgersi all'autorità giudiziaria competente.
Nessuna disposizione della presente politica intende escludere o ridurre le tutele inderogabili riconosciute ai consumatori.
20. Aggiornamenti della politica del servizio clienti
La presente politica può essere aggiornata per riflettere modifiche alle procedure di assistenza, alle modalità operative o alle disposizioni normative applicabili.
Le versioni aggiornate vengono pubblicate nel nostro negozio online.
Le modifiche non vengono applicate retroattivamente in modo da compromettere i diritti già acquisiti dai consumatori.
Quando una variazione richiede una comunicazione specifica ai clienti, vengono rispettate le disposizioni applicabili.
Le informazioni contenute in questa politica devono essere interpretate insieme alle condizioni generali di vendita e alle altre politiche pertinenti.
21. Recapiti del servizio clienti
Per domande sui prodotti, verifiche degli ordini, informazioni sulle consegne, richieste di annullamento, reso, rimborso o assistenza relativa alla garanzia legale, è possibile contattarci utilizzando i seguenti recapiti.
Dipartimento Servizi Internazionali / Magazzino Resi
Indirizzo di contatto: 1711 7th Ave N，Nashville，TN 37208, Stati Uniti
Email assistenza clienti: assistance@eralveno.com
Telefono assistenza clienti: +1 (615) 268-7419
Orari del servizio clienti: dal lunedì al venerdì, 09:00–12:30 / 14:00–18:00 (ora dell'Europa centrale, CET/CEST secondo la stagione).
Le richieste vengono esaminate durante gli orari indicati e gestite in relazione alle informazioni disponibili e alle disposizioni applicabili.
La presente Politica del Servizio Clienti integra la Politica di Spedizione, la Politica di Conferma e Gestione degli Ordini, la Politica di Annullamento degli Ordini e la Politica di Reso e Rimborso. Restano pienamente applicabili i diritti riconosciuti ai consumatori dalla legislazione italiana ed europea.